De cliënt als kompas voor kwaliteit…

De ruimte, de vrijheid en het lef. Groenhuysen herkent veel in het Generiek Kompas en de ambitie van Eigenwijzer. Het loslaten van strikte normen en verplichtingen rijmt feilloos met de eigen methodiek van de West-Brabantse ouderenzorgorganisatie voor het in beeld brengen van de kwaliteit van bestaan: ‘de Positiebepaling’.  Adviseur kwaliteit Annemarie Hopmans en kwaliteitsverpleegkundige Elly van Hooijdonk: ‘Eigenwijs, maar wel doordacht eigenwijs.’

‘Zelf ruiken. Zelf proeven. Zelf voelen. Spreken met collega’s en het management. En vooral ook in gesprek gaan met cliënten, familie en mantelzorgers. Geen audit van een dag, maar een intensief traject waarin we met onze zogeheten ‘positieteams’ van collega’s en een externe voorzitter een locatie uitgebreid in beeld brengen. Op verschillende momenten, vanuit al die verschillende perspectieven. Met die aanpak ontstaat er een breed beeld van de kwaliteit van onze zorg. Toen certificering geen verplichting meer was, zijn we vroegtijdig gaan pionieren met deze eigen koers. Met het lef om af en toe buiten de lijntjes te kleuren, maar tegelijkertijd iedereen mee te nemen. Ook de inspectie en externe partners. We laten steeds heel transparant zien: ‘Kijk maar wat wij hier doen en wat het oplevert.’

Oprecht luisteren…

‘Hoewel we inmiddels ruim zeven jaar ervaring hebben met de Positiebepaling zijn we er voortdurend op gericht om onze kwaliteit verder te verbeteren. Het Generiek Kompas helpt ons ook weer om ons instrument door te ontwikkelen en nog beter inzicht te krijgen in de kwaliteit van bestaan van onze cliënten. Natuurlijk luisterden we al naar onze cliënten. Maar nu hebben we echt weer een slag gemaakt door het gesprek met en de verhalen van cliënten en mantelzorgers leidend te maken. Eerst oprecht luisteren naar hun verhalen. Zonder oordelen of input vooraf. Wat zijn hun ervaringen? En wat is de rode draad in die verhalen? Dat doen we per locatie. En soms zelfs per afdeling of doelgroep. Dat is arbeidsintensief, maar het levert zoveel op. Denk ook aan het bewustzijn, de inzichten en ervaringen die collega’s weer meenemen naar hun eigen locaties. En dan is er ook nog de spiegel van de externe voorzitter. Soms confronterend, maar altijd een reflectie waar je ook weer beter door wordt.’

‘Eerst oprecht luisteren naar het verhaal van cliënten en mantelzorgers. Zonder oordelen of input vooraf. Wat zijn hun ervaringen? En wat is de rode draad in die verhalen?’

Samen nadenken over kwaliteit

‘Het verdwijnen van strikte normen en verplichtingen, is soms best wennen voor collega’s. We zijn allemaal opgeleid in een sector die van oudsher top-down en vanuit controle georganiseerd was. Maar die cultuur is echt veranderd. Wij vinden het ontzettend belangrijk dat collega’s gehoord worden. Zo denken onze zorgprofessionals tijdens onze zeggenschapsdagen samen na over de kwaliteit en toekomst van de ouderenzorg. Gedragen door de Raad van Bestuur, die collega’s oproept om tijdens inspiratiesessies met ideeën te komen. Iedere collega die daarvoor openstaat, krijgt alle ruimte om verbeteringen aan te dragen. Hoe kan iets net even beter? Net even anders? Collega’s kunnen ideeën pitchen op ons interne iNetwerk. Zo zijn het Japanse toilet, de Wake Up Light voor een gezond dagritme voor dementerende cliënten en de ‘wolk’ (de heupairbag voor valpreventie) op onze locaties geïmplementeerd. ’

‘We vinden het ontzettend belangrijk dat collega’s gehoord worden. Ze krijgen alle ruimte om ideeën te pitchen. Als die ideeën goed zijn, gaan we er ook echt mee aan de slag.’

 Elkaar vinden en verbinden

‘Ideeën, initiatieven en programma’s genoeg. Maar de ambities zijn vaak hetzelfde. Elkaar vinden, verbinden en het samen doen: dat is waar het om gaat. Zo hadden de Raad van Commissarissen, de Raad van Bestuur, maar juist ook de Centrale Cliëntenraad, de Verzorgende en Verpleegkundige Advies Raad (VVAR) en de Ondernemingsraad tijdens onze ‘radendag’ een heel open gesprek. Wat verstaan wij onder kwaliteit van bestaan? Hoe zien wij het Generiek Kompas vanuit de ervaringen van collega’s en cliënten? Het sterkt ons alleen maar in onze koers en filosofie. We zijn trots op onze vorderingen. Onze zorgcentrale, zelfroosterende teams (waar mogelijk), technologische innovaties, verbeteringen in de organisatie en processen en het schrappen van overbodige handelingen of administratie. Soms een beetje eigenwijs, maar wel altijd doordacht eigenwijs.’

‘De verhalen van cliënten en mantelzorgers zijn ons uitgangspunt. En ook leidend voor ons kwaliteitsbeeld. Juist hun ervaringen maken het pas echt betekenisvol.’

Betekenisvol en waardig leven

‘Natuurlijk kennen alle locaties andere omstandigheden en kunnen we de kwaliteit van bestaan voor onze cliënten altijd verder verbeteren. Bijvoorbeeld: als het gaat om community care: het betrekken van de eigen omgeving van de cliënt en de wijk. En soms meer oog voor partners van cliënten. Hoe is het om na zestig jaar opeens alleen thuis te komen? Maar we durven wel te zeggen dat op onze locaties, waar de uitvoering en organisatie kloppen en er goed naar elkaar en de cliënt geluisterd wordt, medewerkers werkplezier ervaren. En er weer veel meer ruimte ontstaat voor waar het echt om gaat: een betekenisvol en waardig leven voor onze cliënten. Want zij zijn het waar we het elke dag weer met elkaar voor doen. Daarom zijn hun verhalen ons uitgangspunt en ook leidend voor ons kwaliteitsbeeld. Juist die ervaringen van cliënten en mantelzorgers maken het pas echt betekenisvol.’